科 研 项 目 立 项 报 告 书 项 目 名 称 ： 呼 叫 中心运营实时监控系统 项 目 负责人： XXX 实施单位： 广州 XXXX 网络技术有限公司 项 目 时间： 2015.01-2015.12 一 、立项的目的意义及必要性 用 户 面 临 挑 战 随 着 现 代 企 业 信 息 化 程 度 的 不 断 提 高 ，一 体 化 呼 叫 中 心 系 统 也 在 不 断 推 广 和应 用 。 在 日 常 运 维 当 中 ， 能 够 实 时 监 控 呼 叫 中 心 系 统 的 设 备 状 态 以 及 统 计 系 统 的性 能 数 据 都 十 分 重 要 。 实 时 监 控 可 以 尽 早 发 现 和 解 决 问 题 ， 避 免 或 减 少 因 呼 叫 中心 系 统 不 能 提 供 服 务 所 造 成 的 损 失 ；统 计 性 能 数 据 可 以 为 性 能 容 量 分 析 提 供 直 接的 参 考 依 据 。 呼 叫 中 心 系 统 是 集 成 电 话 、电 脑等多种 IT 技术的 综合系 统 ， 是 企 业 对外服务 统 一 、高 效的 客服 平台， 呼 叫 中 心 的 管理是 一 项非常 繁杂的 任务 ， 需要 完成 人员安排、人员监 管、系 统 监 控 、业 务 监 控 等任务 。 在 没 有 信 息 化 管理的 呼 叫 中 心存 在 两 大 难 题 ： 人员管理难 和 排班 难 ， 所 以 对于 管理者 来 说 ， 如 果 不 能 实 时 掌 握各 种情 况 ， 将 会 导 致 服 务 质 量 下 降 和 人力 资 源 浪 费 ， 从 而 导 致 呼 叫 中 心 的 运 营 绩效差 ， 影 响 业 绩 。 为 了 提 高 管理效率 ， 通 过 本 项目 立 项研 究 ， 达 到 开 发 呼 叫 中 心实 时 监 控 系 统 是 非常 必 要 的 。 实 时 监 控 系 统 应 当 具 备 以 下 功 能 ： 实 时 掌 握 系 统 运行 状 态 ， 以 便 及 时 处 理各 种故 障 ， 预 测 人力 需求 ， 实 时 反 映 话 务 量 ， 以 便 实 现 实时 排版 机 制 ； 实 时 反 映 坐 席 线 路 状 态 ， 实 现 对话 务 人员的 监 管； 提 供 对业 务 关 键数 据 的 监 测 ， 以 便 提 高 响 应 速 度 ， 优 化 服 务 质 量 。 二、...
