移动通信行业的客户满意度与忠诚度关系分析 近年来，移动通信业资费大幅下调、手机设备通过几年的市场演化、服务项目有了极大调整、服务质量日趋完善，移动通信业取得了良好发展。表现在市场发展上，移动通信用户规模不断加大，中国移动和中国联通这两大移动网络运营商都在注重优化网络质量，完善产品品牌结构，适度调低通话资费，推出各类新业务，移动通信市场竞争日趋激烈，在这种大的竞争态势下，要达到企业的持续发展要求务必从提升客户满意度与忠诚度方面入手。 一、通信行业背景介绍 移动通信企业在 2007年获得发展机遇的同时，也要面临更为严峻的考验。 （1）全球经济一体化的影响： 经济全球化是当今世界经济发展的重要特征。经济全球化不仅为我国的跨越是发展提供机遇，也有利于国内企业的成长和发展，但全球经济一体化也给我们带来了更多的挑战。移动作为中国大型国有通信运营商，在获得机遇的同时也面临更大的挑战。与国外通信运营商相比，我们在资金、技术、人才和管理经验等方面都有一定的差距。移动通信对外开放的到来，将使移动通信市场的竞争更为激烈。 （2）竞争格局的形成：2002年1月 8日，联通的 CDMA网络投入商用后，移动通信市场上掀起了一股新的竞争浪潮。联通着重宣传CDMA的绿色环保和优质话音质量等技术优势，将 CDMA定位成 GSM的换代产品，其市场占有率不断攀升，对移动行业的领头羊中国移动而言，联通的 CDMA对高端用户群产生了巨大的影响；并且联通公司在G网市场上凭借略低资费、不断完善的通信网络，不断提升的服务质量、不断丰富的增值业务对移动公司形成了强大的竞争态势，通信市场的双寡头竞争格局已形成。 二、客户满意度与客户忠诚度的关系 1、客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。 2、客户忠诚度...
