便民服务热线的“三纵三横”模式导读：为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线通过一年多的工作实践，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。结合该热线的自身特点，将其核心归纳成“三纵三横”运行模式，有助于对“12345”热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨。随着法制政府向服务政府的逐步转型，政府为民众提供服务的职能，逐步从控制导向的管理转变为服务导向的治理，而各类政务热线的产生，正是体现了政府的这种职能转变。本文以上海市“12345”市民服务热线为例，对社会转型过程中政务服务的发展创新做一些探索。一、“12345”热线的服务特点我国“12345”热线最早于 1983 年在沈阳市出现，当时称之为“12345”市长热线。随后，杭州、北京、重庆、深圳等多个城市相继开通了“12345”热线，并将其逐步建设成了一条非紧急类政务服务热线，热线名称也从“市长热线”逐步转变成了“市民热线”、“市民服务热线”，体现了政府服务观念的转变。上海也将原有的 230 余条便民服务热线、政务服务热线进行整合，于 2013 年起正式开通了“12345”市民服务热线。相比其他服务热线，“12345”热线主要有以下一些特点：（一）一号受理“12345”热线摒弃了服务热线号码各异导致记忆不便的不足，采取统一的“12345”号码进行受理，市民拨打该号码后市热线中心即可按市民来电诉求进行答复、转交或派单等。如果来电只是一般咨询，市热线中心可以根据现有的资料数据库进行直接答复；如若不是，市热线中心将根据诉求内容转交其他相关热线或以电子工单形式派发至有关部门进行办理，办理结束后再告知市民结果。（二）涵盖面广“12345”热线根据来电诉求一般可分为咨询、求助、意见建议、投诉举报、其他等类别，内容涵盖政策咨询、公用事业、物业服务、市容卫生、环境保护、劳动保障、违法搭建、售后服务、食品安全、公共交通等社会生活各方面。（三）全天服务“12345”热线承担起了政府年中无休、全天 24 小时进行公共服务的使命，市热线中心及各条线、区县热线管理办公室的工作人员 24 小时轮班进行接单、派单的任务，而各承办部门接单后必须及时处理并反馈。二、“12345”热线的“三纵三横”模式为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线建立起了一系列工作流程和制度，笔者将其核心归纳成“三纵三横”的运行模式，具体如下：（一）“三纵”，指...
