1 《商务沟通方法与技能》 2014 年总复习资料以及历年真题精解 （★代表重要知识点） 第一部分 基本概念梳理 第2 章 商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3 章 沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章 口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章 非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2 2. 肢体语言★： 1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工...
