北京网通催收外包服务方案一、背景分析当前，电信类企业欠费类型主要包括“资费质疑”、“服务争议”、“租户恶意逃费”、“欠费人失联”等几种。针对上述问题，网通公司采取的措施主要包括以下几项：1.语音电话提醒2.客户经理电催3.单项停机、双向停机4.撤机通过这些手段的运用，应该说约 95%的欠费问题都得到了解决。剩余欠款虽然比例不高，但绝对金额确亦不低，如果能过回收将会对公司业绩起到一定的促进作用。而且，随着今年大的经济环境的下行趋势出现，违约率上升的可能性大大增加，我们建议贵司应提早应对，防患于未然。二、以“三个突出”为基础的服务策略1．突出对客户分类工作，并以此为基础转变催收模式由一刀切式的粗放式催收转变为按照客户属性、风险程度、消费特征及还款特征为基础的精细化催收。对应的催收策略包括：高风险客户的强力回收策略和优先还款策略、争议类欠款人的服务催收策略、习惯养成类欠款人的提醒式催收策略。2．突出高风险客户的早期识别，争取在问题爆发前的最佳时机将欠款清收。3．突出客户服务在欠款清收中的作用，通过服务性沟通进行争议类欠款人的催收，达到在有效回款的同时，降低用户投诉数量的目标。三、服务方案（一）按客户类别说明序号客户类别说明催收策略主要手段1高风险类客户小业主类流动性小业主1 在更换办公地点后恶意欠费 2 在商住两用办公场所利用员工名义办理电话业务强力回收1 高风险客户识别 2 强力施压：（1）适度外访（2）律师协助 3 将单位及负责人纳入恶意欠费黑名单数据库2经营不佳类小业主一直正常交费，突然出现连续两次出现逾期或一个时段内多次间歇式逾期。提升欠款企业支付优先次序1 高风险客户识别 2 强力电催3大众消费者流动性人口租房到期，未按与房主签订的协议交纳资费强力回收1 高风险客户识别 2 在无法联络到租房人的情况下，向房主进行强力施压 3 建立房主数据库 4 建立租房人纳欠费黑名单数据库4异常消费类突然某月出现远高于平均消费的话单，可能是儿女偷打声讯电话等原因强力回收1 欠款人识别 2 强力电催5争议类客户产品争议如宽带网速和套餐内容等问题引起的争议服务催收“软硬兼施”：通过倾听和交流，舒缓欠款人的抵触情绪、化解其怨气，冋时辅以告知欠款可能导致的不良信用进行施压，促其缴费。6资费争议对话费质疑或认为资费标准不合理的原因引起的争议7代收费争议此类争议主要集中在消费者在不知情的情况下所使用的声讯台服务而产生的费...
