平衡计分法：一种战略性绩效测评体系在对 12 家绩效测评方面处于领先地位的公司进行了为期一年的工程讨论后，1992 年，哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫·诺顿在?哈佛商业评论?上联名发表了?平衡计公法——良好绩效的测评体系?一文。在这篇开拓性的文章中，作者提出了“平衡计分法〞的卓越概念。这种新的绩效测评体系使高级经理们可以快速全面地考察企业，它用从顾客角度、内部业务流程角度以及学习和创新角度测评绩效的指标，弥补了传统财务指标的缺乏，使公司能在了解财务结果的同时，又能对自己在增强未来开展能力方面取得的进展进行监督。从众多公司的经验中，作者发现，当使用平衡计分法来加速变革的进程时，它发挥了最大的成效。平衡计分法可以充当公司当前及未来成功的基石。你所测评的正是你所要得到的。高级经理们懂得，组织的测评指标体系会对经理和员工的行为产生强烈的影响。传统的财务指标只能报告上期发生的情况，不能告诉经理下一期怎样改善业绩。高级经理们希望关注现在、注重结果的财务指标和着眼未来、注重过程的业务指标能完美地结合起来。平衡计分法解决了这一问题。它不只是单纯地进行衡量，它还是一种在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域有助于企业取得突破性进展的管理体系。平衡计分法就象飞机座舱中的标度盘，它使经理一眼就能发现复杂的信息。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的众多方面的详细信息，诸如燃料、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来环境的指标，只依赖一种仪器，可能是致命的。同样道理，在今日，管理一个组织的复杂性，要求经理们能同时从几个方面来考察绩效。平衡计分法使经理们能从四个重要方面来观察企业：顾客角度：顾客如何看我们？平衡计分法要求经理们把自己为顾客效劳的声明转化为具体的测评指标，这些指标应能反映真正与顾客有关的各种因素，例如时间、质量、性能和效劳、本钱等。根据顾客的评价确定公司的某些绩效测评指标，使经理们能够以顾客财务角度目标标测评指标学习与创新角度目标标测评指标顾客角度目标标测评指标内部业务角度目标标测评指标顾客怎样看我们？我们能否继续提高并制造价值？我们怎样满足股东？我们必须擅长什么？的眼光来考察公司绩效。内部业务角度：我们必须擅长什么？顾客绩效来自组织中所发生的程序、决策和行为。经理需要关注这些使他们能满足顾客需要的关键的内部经营活动。学习与创新角度：我们能...
