危机管理制度第一章 医患纠纷防范预案为了正确处理医患纠纷，保障医护人员和顾客的合法权益，维护医疗工作秩序，最大限度地减少医疗差错事故，特制定本预案。1、医患纠纷的定义：通常是指医患双方对诊疗后果的认定有分歧，必须经过经济赔偿，行政或法律的调解或裁决才能解决的医患纠葛。2、医患纠纷的分类：引起医患纠纷的原因十分复杂，为了便于鉴定和处理，根据医护人员在诊疗过程中有无过失，将医患纠纷归为两大类：（1）医疗行为纠纷：是指由于医护人员在诊疗护理过程中的过失引起的医患纠纷。由于医患对医疗过失的原因所造成的后果以及处理的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。（2）非医疗行为纠纷：是指医护人员在诊疗护理过程中未存在过失，由医疗原因或者医疗以外的原因，导致顾客或家属不满意而引起的医患之间的纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、诊疗费用、语言不当、服务态度不好、条件环境对顾客是否有影响等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑拨等都可引起医患纠纷。3、医护人员在医疗执业活动中应自觉遵守有关法律、法规、规章制度以及诊疗护理常规和医疗服务法律规范，加强医护操作训练，严格操作规程，不断提高专业技术水平，为顾客提供安全、有效的医疗服务。4、病历书写严格根据《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写基本法律规范》的要求进行书写，严禁涂改、粘贴、刮擦、仿造、隐匿和销毁病历，电子病历必须符合电子病历管理规定。5、全体员工应主动加强医患沟通，随时将顾客的各种情况告知顾客本人或家属。6、对于已经出现的医疗纠纷苗头，当事人及医护部主任必须亲自过问和决定下一步应急措施。7、对于已经出现的非医疗纠纷苗头，当事人及现场主管必须亲自过问和决定下一步应急措施。8、医护部主任负责定期检查各种抢救设备设施，各种抢救设备设施要处于良好状态，保证随时投入使用。第二章 医患纠纷处理程序1、发生纠纷后，鼓舞当事人员尽量在第一时间、第一现场化解矛盾。首先由当事医护人员认真检查、妥善处理，可以视情况给予口头解释说明，并实行有效措施解决顾客所提出的问题。2、发生纠纷后，如顾客不愿再找当事人员进行处理，当事人员应立即向现场主管报告，由现场主管负责处理。现场主管不能处理时应随即向总经理报告，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。3、总经理接到报告后，指派专人进行应急沟通、调解和处理，并收集保管相关文书和原始资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，...
