呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD 系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。坐席员的处理流程：1、 坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、 立即通知信息部进行处理。 3、 故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。二、应用程序/网络/ACD 系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。坐席员的处理流程：1、 坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、 应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。 3、 呼叫中心主管在 5 分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。 4、 信息部根据实际情况推断，如应用程序出错无法在 10 分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在 60 分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑实行其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、 在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、 如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、 客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、 系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。 9、 呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。坐席员的处理流程：1、 如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时 UPS 会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。2、 如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。 3、 断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。 4、 供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否...
