1优质护理服务质量评价标准评价标准基本要求评价要点分值考核细则得分备注一、护患沟通健康教育（15分）1、主动介绍1、责任护士在患者入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、住院医师、科至主任、护士长、病友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。31、现场检杳或询问患者，一次不落实扣 2 分，介绍不完善扣 1分；2、护士长未进行床前自我介绍扣 1 分。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间 24 小时内）2、主动宣传1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。21、现场抽查或询问患者，未宣传扣 1 分。不全面扣分。2、现场抽查或询问患者，未介绍2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。3、主动指导及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检杳、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。3查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。非本科室未落头首问负责制扣 3 分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣 1—2 分；病人出现投诉扣 5 分。2事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检杳沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣 1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣 5 分二、礼仪服务规范化1、迎接 病人 规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床刖，做好五测，10 分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时...
