客户投诉处理制度为了确保投诉处理质量，法律规范汽车服务部与各销售服务店之间的投诉处理对接程序，提高投诉处理的效率，特制定本法律规范。1、用户投诉第一责任人；售后服务经理或车间主管，第二责任人，总经理或法人代表。2、客户第一接待人是指发生顾客投诉时，第一位接收到投诉信息的工作人员，通常情况下为服务顾问，客户关爱员等。3、第一接待人必须在第一时间将投诉顾客引至适当的场所进行沟通，注意安抚顾客的情绪，立即向投诉处理责任人报告顾客投诉内容。4、投诉处理责任人依据汽车维修行业相关政策，原则，结合实际和顾客诉求提出可行的处理方案。5、投诉处理责任人根据协商结果协调相关部门或人员实施解决方案。6、客户关爱员将《投诉单》按月存放于专门的文件夹，妥善保存。7、投诉处理责任人必须严格根据企业投诉处理程序处理客户投诉。8、客户关爱员负责投诉的协调处理与信息传递。9、第一投诉处理责任人负责投诉的协调处理与信息传递，若投诉处理第一责任人不在岗位的情况下，投诉工作临时由第二责任人接替。
