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客户投诉处理制度

客户投诉处理制度_第1页
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客户投诉处理制度为了确保投诉处理质量,法律规范汽车服务部与各销售服务店之间的投诉处理对接程序,提高投诉处理的效率,特制定本法律规范。1、用户投诉第一责任人;售后服务经理或车间主管,第二责任人,总经理或法人代表。2、客户第一接待人是指发生顾客投诉时,第一位接收到投诉信息的工作人员,通常情况下为服务顾问,客户关爱员等。3、第一接待人必须在第一时间将投诉顾客引至适当的场所进行沟通,注意安抚顾客的情绪,立即向投诉处理责任人报告顾客投诉内容。4、投诉处理责任人依据汽车维修行业相关政策,原则,结合实际和顾客诉求提出可行的处理方案。5、投诉处理责任人根据协商结果协调相关部门或人员实施解决方案。6、客户关爱员将《投诉单》按月存放于专门的文件夹,妥善保存。7、投诉处理责任人必须严格根据企业投诉处理程序处理客户投诉。8、客户关爱员负责投诉的协调处理与信息传递。9、第一投诉处理责任人负责投诉的协调处理与信息传递,若投诉处理第一责任人不在岗位的情况下,投诉工作临时由第二责任人接替。

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