客户反馈处理程序版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途会签单部门会签人第一章总则1.目的为法律规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。3.职责 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。 计划科：负责产品生产量等信息的提供。成品科：负责产品发货区域的调查。 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。4.顾客投诉相关定义和分类 定义 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。 顾客投诉的分类 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。如：产品太甜、价格太贵等。4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何损害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。4.2.3 主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成损害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。4.2.4 特别顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。4.2.5 严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成损害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体损害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。4.2.6 商超顾客投诉：存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉。第二章流程说明5.信息接收与反馈 销售中心、公司各部门人员，在接到顾客投诉时，应设法猎取以下资料：顾客姓名、联系方式，被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等，以帮助调查质量问题产生的根源。 接听电话时应尽可能提供令顾客满意的答复。 各部门在接到顾客投诉，应于 30 分钟内将顾...
