.客户效劳管理程序1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户效劳意识,本着“迅速、果断、彻底、诚恳〞的精神提供客户效劳,为公司制造和猎取优秀的客户群体,提升品牌、促进开展。2职责2.1 总经理和总经理室2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;2.1.2对客户效劳部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立即处理;2.1.3法律事务中心协助客户效劳部处理客户效劳中的法律事务;2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户效劳部对维修工程作价格和技术认定;2.2 客户效劳部是公司客户效劳的专设机构,协调公司各部门的客户效劳活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步开展提供效劳保障。2.2.1介入公司工程开发总筹划及合同评审过程,针对客户效劳提出相关意见,以防止设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;2.2.2统一受理公司开发工程在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;2.2.3收集分析客户效劳投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于工程的前期工作中;2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,防止重复举办;2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;2.2.6开展对客户的主动效劳,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;2.2.7对客户效劳维修队进行管理和监督。2.3 经营销售部负责售前和售中的客户效劳工作;配合客户效劳部开展售后效劳工作。2.4 设计研发部负责配合客户效劳部开展客户效劳工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。2.5 工程材料部负责配合客户效劳部开展客户效劳工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。2.6 财务计统部负责拨付客户效劳部用于客户效劳维修、维保的专款;支付经客户效劳部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的效劳工作〔如收款等工作〕,防止客户产生投诉。2.7 审计核算部负责审核客户效劳部在维修过程产生的万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。2.8 人力资源部负责对公司员...