客房实务与特色服务手册

客房实务与特色效劳手册第一局部 你了解操作标准吗一、对客效劳篇〔一〕接听 效劳1、 铃响两声之内，必须接听 。2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。3、接听 时不要做其他任何事情。4、微笑能影响效劳人员的语言及客人的感知。5、准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确答复客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。根据一些效劳工程或维修工程的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。假设有听不懂的，应派效劳员到房间当面询问。7、使用辞别敬语，待到客人挂机前方可放下听筒。〔二〕呼叫效劳1、为保证客房效劳快捷、准确，效劳员上班时佩带传呼机，客房的效劳工程和客用物品编成代码。呼叫效劳时，效劳员的传呼机显示房号和所需效劳工程代码或物品代码。2、当客人要求提供某项效劳而致电效劳中心时，应按标准接听 ，详细记录并复述效劳内容，尽快完成呼叫操作。3、接到呼叫效劳信息后，效劳员必须在 3 分钟内完成向客人提供的常规效劳，并立即向效劳中心报告完成情况。如遇非常规效劳〔如加床等〕，应先回复效劳中心，表示已收到信息，在完成效劳后再向效劳中心报告。4、效劳员有特别原因不能即使执行呼叫指令时，必须在接到呼叫后立即回复效劳中心，以便另行安排。5、呼叫效劳信息发出后，超过 3 分钟未接到效劳完成报道时，应重复呼叫一次，再间隔 3分钟如仍未回复应立即派人去检查和处理。〔三〕洗衣效劳1、效劳中心接到客人要求洗衣的 时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通还是快洗效劳，准确记录并将信息及时传递给效劳员。〔1〕普通效劳是指在上午 11 时以前收洗的衣服将于当天送回，上午 11 时以后收洗的衣服那么在第二天下午送回。〔2〕快洗效劳是指上午 8：30 至下午 3 时之间收洗的衣服要求 4 小时内送回或上午 11 时以后收洗的衣服要求当天送回，最后效劳时间为下午 3 时，洗衣费用加收 50%。2、效劳员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等工程，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。〔1〕发现洗衣单上的房号或种类填错，可以帮客人更正；姓名或件数不符那么应尽量找客人当面确认。〔2〕发现衣服破损或褪色，应及时向客人说明。〔3〕发现衣服口袋有遗留物品，应尽快交还客人或给客人留言后妥善保管。〔4〕发现要净熨的衣服较脏，可征求客人...