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客房实务与特色服务手册

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客房实务与特色效劳手册第一局部 你了解操作标准吗一、对客效劳篇〔一〕接听 效劳1、 铃响两声之内,必须接听 。2、首先用英语及普通话致问候语,再报所在部门名称。查询电脑客人资料,尽量以姓氏称呼客人。3、接听 时不要做其他任何事情。4、微笑能影响效劳人员的语言及客人的感知。5、准确记录客人讲话内容和要求,礼貌应答,逐一复述。6、明确答复客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。根据一些效劳工程或维修工程的具体情况,可对客人讲清完成该工作所需时间。假设有听不懂的,应派效劳员到房间当面询问。7、使用辞别敬语,待到客人挂机前方可放下听筒。〔二〕呼叫效劳1、为保证客房效劳快捷、准确,效劳员上班时佩带传呼机,客房的效劳工程和客用物品编成代码。呼叫效劳时,效劳员的传呼机显示房号和所需效劳工程代码或物品代码。2、当客人要求提供某项效劳而致电效劳中心时,应按标准接听 ,详细记录并复述效劳内容,尽快完成呼叫操作。3、接到呼叫效劳信息后,效劳员必须在 3 分钟内完成向客人提供的常规效劳,并立即向效劳中心报告完成情况。如遇非常规效劳〔如加床等〕,应先回复效劳中心,表示已收到信息,在完成效劳后再向效劳中心报告。4、效劳员有特别原因不能即使执行呼叫指令时,必须在接到呼叫后立即回复效劳中心,以便另行安排。5、呼叫效劳信息发出后,超过 3 分钟未接到效劳完成报道时,应重复呼叫一次,再间隔 3分钟如仍未回复应立即派人去检查和处理。〔三〕洗衣效劳1、效劳中心接到客人要求洗衣的 时,首先要问清房号和要求送回衣服的时间,以确定是普通还是快洗效劳,准确记录并将信息及时传递给效劳员。〔1〕普通效劳是指在上午 11 时以前收洗的衣服将于当天送回,上午 11 时以后收洗的衣服那么在第二天下午送回。〔2〕快洗效劳是指上午 8:30 至下午 3 时之间收洗的衣服要求 4 小时内送回或上午 11 时以后收洗的衣服要求当天送回,最后效劳时间为下午 3 时,洗衣费用加收 50%。2、效劳员向客人收取衣服时,须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等工程,然后把衣服拿去工作间清点种类和件数,最后在洗衣单上签名并注明时间。〔1〕发现洗衣单上的房号或种类填错,可以帮客人更正;姓名或件数不符那么应尽量找客人当面确认。〔2〕发现衣服破损或褪色,应及时向客人说明。〔3〕发现衣服口袋有遗留物品,应尽快交还客人或给客人留言后妥善保管。〔4〕发现要净熨的衣服较脏,可征求客人...

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