宜久财务投诉管理制度一、目的：为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度二、范围：全公司三、分类：1、 内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单2、 外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单四、投诉处理：1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过 1 个工作日;所有流程结束不能超过 2 个工作日。2、 对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。3、 内部调查处理应包含以下几个方面：① 还原真实情况② 指明主要责任人③ 被投诉内容的处理结果④ 改进措施或规避方案4、 内部调查流程：1） 总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过 1 个工作日。2） 如 1 个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚5、外部投诉6、 外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避开让客户感觉重复投诉问题。但假如客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。7、 客户投诉处理的态度及沟通要求：1） 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2） 设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。假如是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。3） 承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避开的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4） 有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出...
