散客电话预订教学设计 《前厅接待服务》教学教案 教学课题 2-3 散客电话预订 教学目标 1.能根据服务程序，进行散客电话预订接待； 2.能了解客房销售技巧，并根据客人需求适时进行客房推销。 教学重点 散客电话预订接待程序 教学难点 根据客人需求适时进行客房推销 教学资源 1. PPT（散客电话预订接待视频、服务流程文字资料、客房预订单） 2. 电脑、电话机、投影仪 3. 饭店管理模拟操作软件 课时安排 2 课时 教学过程 一、 导入 老师活动：提问“假如你是饭店预订部员工，你会如何接受客人的预订？” 学生活动:小组讨论，回答问题。 二、课堂学习 1. 小组讨论老师的提问，派代表回答； 老师总结。 知识点：客人要预订，预订员应向客人了解的基本信息。 2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订服务的接待程序。 知识点：受理电话预订的程序。 3. 老师通过 PPT 讲授散客电话预订的程序与标准。 知识点：受理电话预订的程序。 4.讲解正确填写客房预订单的注意事项。 知识点：正确填写客房预订单。 5. 情境模拟实训： 情景一：某酒店张小姐来电，想要预订下个月 15 号商务单人间一间，住一晚。请进行模拟接待。 情景二：涪陵鹤韵大饭店，王先生来电，一家三口准备来度假，想要预订下个月 10 号—14 号标准间，但是那几天房间要接待一个团队客人，标准间已经全部订完了，不过豪华套房还剩下一间。请模拟进行接待。 要求：要求仪容仪表符合岗位要求，服务用语法律规范。根据散客电话预订接待服务流程，为客人进行电话预订。信息记录准确清楚，针对客人需求能适时进行客房推销。 请同学分小组讨论进行模拟接待，然后各小组将自己的讨论结果进行模拟接待表演。请其他小组同学进行点评。 知识点：客人要预订的房间； 了解客人的主要信息； 客房销售技巧。 情景三：将情景一二连贯成完整的情景对话。 知识点：电话预订服务流程。 三、课堂小结 板书设计 散客电话预订 一、电话预订接受的基本程序 二、电话预订接受的标准接待流程 三、填写客房预订单 四、情境表演 表 2-1 受理电话预订的程序与标准 程 序 标 准 1.接电话 铃响三声以内 2.问候客人 1.问候语：早上好，下午好，晚上好 2.报部门：预订部 3.倾听客人预订要求 1.确认客人预订日期 2.查看计算机及客房预订显示架 4.询问客人姓名 1.询问客人姓名及英文拼写 2.复述确认 5.推销客房 1.介绍房间种类和类型...
