对客户投诉正确认识 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨〔潜在化投诉〕——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉二、什么是客户投诉 当客户购置或使用产品和效劳的时候，对产品本身和企业效劳都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来。 2、一个苦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人。 3、假如你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、假如你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。四、解决客户投诉原那么：双赢原那么五、对待投诉客户抱怨的准那么 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一〞的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求： 〔1〕认真倾听，保持冷静、同情、理解并抚慰客户； 〔2〕给予客户足够的重视和关注； 〔3〕明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反响客户； 〔4〕注意对事件全过程进行认真询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： 〔1〕不与客户争辩或一味寻找借口； 〔2〕注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； 〔3〕换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 〔4〕不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； 〔5〕在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，防止出现“车轮战〞的局面； 〔6〕假如确实是公司原因，必须诚恳抱歉，但是不能过分抱歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的方法。 3、提出解决方案阶段的要求： 〔1〕可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； 〔2〕向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，假如客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户...
