汽车经销商如何与国际接轨加强客户关系管理 汽车经销商都试图开发和拥有更多稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购置更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们一旦成为企业的忠实客户，并且会向同事、家人和朋友推举该企业及该企业的产品，变成组织或家庭采购的标准；他们会试用该企业推出的新产品或效劳，并有助于企业完善自己的产品或效劳……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上
那么企业首要任务是充分了解顾客的需求：顾客考虑的是什么、要的是什么、做的是什么，以及担忧的是什么
为此首先要清楚顾客价值的定义
顾客价值：当顾客从一件商品或某种效劳中得到的收益超过购置或使用该商品或效劳的本钱时，顾客即获得价值
客户购置车辆的同时也需要获得效劳的支持，因此企业的价值就在于提供的效劳
也就是客户不仅关怀他的总价值，也在关怀他的 最 大 的 让 渡 价 值
顾 客 让 渡 价 值 〔 Customer De
鄄 livered Value〕=顾客总价值-顾客总本钱；总客户价值〔Total Customer Value〕就是客户从某一特定产品或效劳中获得的一系列利益，它包括产品价值、效劳价值、人员价值和形象价值等
客户总本钱〔Total Customer Cost〕是指客户为了购置一件产品或效劳所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总本钱包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱
由于客户在购置产品时，总希望把有关本钱，包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度满足
因此客户在选购产品时，往往从价值与本钱两方面进行比较分析，从中选出价值最高、本钱最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象
然而技术的普及，使得企业通过提高产品价值
