很兴奋有这样的机会来和大家分享署名服务这个课程。本课程版权归属 HP 所有。在开始这个课程之前，我想请大家放松，我会用一段喜多郎的音乐做配合为大家朗诵一首诗。希望借助这首诗来开启我们今日的课程。不是一切大树都被风暴折断；不是一切种子都找不到生根的土壤；不是一切真情都流失在人心的沙漠里；不是一切梦想都甘愿被折掉翅膀。不，不是一切都像你说的那样，不是一切火焰都只燃烧自己而不把别人照亮；不是一切星星都仅指示黑暗而不报告曙光；不是一切歌声都只掠过耳旁而不留在心上。不，不是一切都像你说的那样！不是一切呼吁都没有回响；不是一切失却都无法补偿；不是一切深渊都是灭亡；不是一切灭亡都覆盖在弱者头上；不是一切心灵都可以踩在脚下，烂在泥里；不是一切后果都是眼泪血印，而不展现欢容。一切的现在都孕育着未来，未来的一切都生长于它的昨天。希望，而且为它斗争，请把这一切放在你的肩上。这首诗是舒婷的《一切》，在这里送给大家。我这个讲座适用于专业服务人士或相关人员。所以假如你不是客户服务人员本课程你可以不听，署名服务在国外是一个非常成熟的课程，那现在 HP 将署名服务纳入自己的培训体系就是看到了署名服务的实际操作性强的优点。在了解署名服务之前，我们先来给服务下一个定义。我们很多人常常会讲到服务，那么到底什么是服务呢我们先给服务下一个定义，服务是一种作为，一种履行或一个过程，它基本上是无形的，不必定导致任何形式的所有权的产生，服务不一定与有形产品相联系。我们如何来理解这个定义，让我们分享几个服务的特点：服务是无形的，不可分割的，并且服务具有可变性和易损性。我们说服务是无形的，指我们在购买某项服务的时候是不能看到，听到或者品尝到的，比如我们在做整容手术的时候，我们无法预见整容后的效果，我们聘请一位律师给我们提供法律的援助，我们也无法知道最终的结果。服务的不可分割性是指服务无法与服务提供者分割，客户对一个服务人员的印象，从专业程度上，形象衣着到谈吐风度都影响他对服务质量的推断。我们知道了服务与人是无法分离的，那么他的主体人就不可能 100%正确，这也就意味着疏忽是无法避开的，因此我们提供的服务是可变的，而专业的服务人员要做就是提前预防见到错误最容易发生的地方，并即使实行措施来补救。我们无法将服务象其他物品一样保存起来，一个医生可能在平常对病人照顾的无微不至，但非典期间他就不可能给每个病人以足够的时间和充分的个人...
