★课程意义——为什么要学习本课程？〔学习本课程的必要性〕 ☆ 今日，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意〞已成为很热门的管理词汇，但效劳的目的绝不止于客户的微笑，或 “客户满意〞 。 因为客户的“满意〞评价是基于对“过去〞的推断，而重复购置是客户“未来〞的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意〞和“重复购置〞之间架设一道桥梁。本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。欢送你来参加学习，信任你一定会受益良多。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变 .引导客户钟情于双方合作的价值.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资.让客户的每一次体验都变成美好的回忆.让客户把你看作知心朋友★讲师简介 潘治宇☆ 效劳营销专家，；贝特管理咨询〔中国〕公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲效劳管理协会〔〕理事；美国管理学会〔〕专业培训师；中国效劳营销网首席培训参谋。先后在日本佳能等全球强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、美的电器、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询效劳。 ★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 忠诚的价值—赢得人心〔上〕.前言.资产的真相.良性循环第二讲 忠诚的价值—赢得人心〔下〕.忠诚客户的价值.客户流失的代价.忠诚度对竞争的影响.“不赢利客户〞的价值.客户分析—量体裁衣.客户效劳的终极目标第三讲 客户第二—内部客户是优质效劳的支柱〔上〕. 留人第一. 如何成为最正确雇主. 招募天生的效劳者第四讲 客户第二—内部客户是优质效劳的支柱〔下〕. 什么是真正的一家人. 鼓舞员工做正确的事情. 信任与授权. 怎样限定员工自由度. 制造真正忠诚的员工第五讲 个性化效劳—满足客户的期望〔上〕.效劳就是做小事和做细节.个性化效劳的正确心态.依据客户认知提供个性化效劳第六讲 个性化效劳—满足客户的期望〔下〕.一线的个性化效劳十项全能.使用 的技巧.人际表达三准那么.“表〞的世界和“里〞的世界的效劳业铁律第七讲 完美的效劳弥补—抓住时机〔上〕.投诉是客户给予的时机.效劳危机的演变过程.情绪对效劳...
