壹、目的:明确退换货作业程序,以提供高品质服务。贰、适用范围 :各分店。叁、退换货标准: 一、本公司售出之商品,在购买日次日起 7 天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可选 择退货、换货或修理。 二、本公司售出之商品,在购买日次日起 15 天内发生性能故障或其他质量问题,顾客可 选择换货或修理。 三、不得退换货之商品: (一)有碍卫生无法再销售的商品(如:内衣、内裤、袜子)。 (二)烟、酒类商品及生鲜类食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如:电池、胶卷)。 (四)知识产权类商品(如:软件、音像、书籍)。 (五)商品包装损坏,配(附)件不全。 (六)已修改之服饰。 四、未尽事宜,参照三包规定办理。肆、退货作业: 一、退货形式: (一)退货单(如附表一)分为正常退货、手退和空退三种。 1、正常退货:因顾客所购商品有质量问题,顾客持发票及商品前来退货时使用。 2、手退:因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。 3、空退:因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用,无法再退回卖场销售；或收 银台多扫描、重复扫描退款时使用。 (二)退货单的开具及操作要求: 退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票 (或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要),并且在承办人一栏中签 名,接待课长在课长栏签名。收回顾客退货商品,将退货单的第二联(黄单) 以及发票(或送货单)一并交给顾客,请其到退款处取退款。退货单白联贴 在退货商品上,退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。 1、手退退单 (1)手退退单需开具同样内容的退货单二份(每份一式二联),内容栏内需 清楚写明具体原因,并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。 (2)手退 50 元(含)以下必须由接待课当班课长签核,50 元(不含)以上须 由客服经理签核方可生效。帐管课退款收银员不得受理无主管签字的单 据。如主管人员不在现场,可得到口头同意后先办理退货,待过后再补 签。 (3)手退退单其中一联(白联)由退款人员留存交帐管课留作付款凭证,另 一联(黄联)和其他退货单每日统一汇总。另一联(白联)贴在退货的 商品上,接待课课员在手退登记簿(如附表二)记录,黄联由次日接待 课早班课长交后勤管理部,后勤管理部人员在手退登记本上签收,作库 存调整后留存,保存期一年。 2、空退退单: (1)空退需开具退货单一份(一式二联),内容栏内需清楚写明具体原因, 并记录下顾客的姓名、地址及电话,以备核查。 (2)如顾客反映收银台多扫描、重复扫描,一般应请顾客...
