前台培训计划前言：服务宗旨 顾客是谁是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。培训大纲培训内容注意事项 前台工作职责前台的重要意义：酒店与客人的沟通桥梁；也是信息中枢，协调个部门的运作前台工作职责：销售工作——销售客房、早餐、小商品等、接待收银——办理入住、换房、离店等手续提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉要求：注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作有较强的服务意识要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程电话接听:接起电话；2、礼貌问候；3、倾听记录；核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号 B：征得客人同意 C：转接电话电话铃响三声内接起电话，假如前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特别情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。参观房间：礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；介绍产品；5、询问入住意向；6、致谢道别；7、整理房间。带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。散客预订（包括电话预订）礼貌问候；2、了解预订需求；查看房态；4、填写预订单；确认预订信息；6、致谢道别；假如预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量7、整理资料；较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）入住接待礼貌问候；2、索取证件；填单签名；4、收取押金；制作房卡；6、扫面证件；7、递交证件、房卡、单据；8、致谢道别；9、整理资料。必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；假如客人没预订，则以散客致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握预定信息及房态，客人早到而没洁净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；递交资料房卡时必须双手递；换房处理流程礼貌问候；2、了解换房原因；查看房态；4、确认换房信息；索取房卡；6、重新制房卡；7、更改押金单房...
