客户效劳的竞争环境分析 导 言效劳
每当翻开报纸、电视或收听播送时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户效劳尽善尽美
企业无论大小，产品或效劳无论简单或复杂，客户效劳都已经成为企业参加竞争的法宝
经济学家认为，我们生活在效劳经济时代，每个人都在享受他人的效劳，同时也为他人提供效劳
有了享受效劳的经历，我们的客户对优质效劳的要求也将越来越高
市场的剧烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 ◆ 产 品 质 量 的 竞 争 — — 质 量 为本；◆ 售 后 效 劳 的 竞 争 — — 实 行 三包；◆ 知 名 程 度 的 竞 争 — — 品 牌 战略；◆价格领域的竞争——价格战
企业在哪四个领域展开竞争呢
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争
刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争
当年，首钢最早提出“质量为本〞，后来很多企业都提出“质量求生存〞的口号，都注重抓产品质量
传统效劳领域——企业之间产品售后效劳的竞争第二个领域的竞争是传统效劳领域的竞争
这里所说的传统效劳领域并不是指现在所说的客户效劳，传统的客户效劳仅仅表达为企业对产品的售后效劳
那个时候，产品的售后效劳就是“实行三包〞，其中还包括期限，即所承诺的时间
最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修
现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的
买家电产品就不一样了
以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了
那你保修两年，我就保修五年
你假设保修五年，我就保修八年
你保修八年，我就保修十年
十年还不行怎么办
我就终身保修
有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的
竞争的结果，就把售后效劳领域的竞争推到了极点
