万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推举成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到 50％.据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有 30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过 40％的新业主是老业主介绍的.而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中,万客会会员重复购买率达65.3％，56。9％业主会员将再次购买万科，48。5％的会员将向亲朋推举万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。(一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思,提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求,万科主动引入了信息技术，探究实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和 CRM 等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出讨论和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发,提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续进展、不断续写传奇的重要动力.（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目,每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的?其实,只要客户认真到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动,他们会发现那里才是理想中的家园,于是就同意为此多掏很多钱,同意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验--客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦.（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手.强调温馨牵手过程中进展商信息透明,阳光购楼.万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户(销售)的内容，也要公示不利于客户（销售)的内容。其中包括一公里以内的不利因素,第二步:喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告...
