1《五星级酒店全套运营管理实务》总 编CONTENTS第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系 MANAGEMENT SYSTEM 附:组织结构图 APPENDIX： ORGANIZATION CHART第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二节 顾客政策 Customer Policies 第三节 质量管理体系 Quality Control System第四节 服务质量保证书 Quality Guarantee 第五节 人事政策及培训计划实施 Personnel Policies ＆ Training 第六节 酒店内部刊物（店报） News Paper第七节 员工手册 Staff Handbook第一编：总经理Ⅰ、GENERAL MANAGER第一章 总经理 1—6G.M 1。1 总经理 General Manager 1—31。2 驻店经理 Resident Manager 4—6第二章 总经理秘书 7-11G。M’S SECRETARY2。1 总经理秘书 G。M Secretary 7-92.2 文员 Clerk 10—11 第三章 会议程序 12 MEETING SCHEDULE第二编：市场营销部Ⅱ、MARKET ＆ SALES DEPT第一章 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART 第二章 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M＆S DEPT 2.1 市场营销部经理 M＆S Dept Manager 5—6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7—82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-102。4 秘书 Secretary 11—122。5 美工 Art Designer 13—14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M＆S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15—163。2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17—19 3.3 团队预订 Group Reservation 20—21 3。4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23—24 3。6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3。7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment ＆ Cancellation 26 第四章 附加程序 27—32 ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 294。4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32 第五章 市场营销部管理制度 33—38 MAN...
