秘书资格四级考试笔记讲义：商务沟通鉴定要点与重点提醒 一、鉴定要点 可以辨别接待对象，确认接待规格，确定接待计划;理解横向沟通与纵向沟通的一般知识，并且在工作中选择合适的方式，应对沟通中的冲突。 二、重点提醒 1.接待规格 (1)秘书必须根据来访者的身份确定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。 (2)接待规格有 3 种：高规格接待、低规格接待、对等规格接待。 2.接待规格确实定 秘书首先要理解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。此外，影响到接待规格的尚有如下某些原因： (1)对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常但愿发展与对方的关系时， 往往以高规格接待。 (2)某些忽然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只好让他人替代，遇到此类状况，必须向客人解释清晰，向客人道歉。 (3)对此前接待过的客人，接待规格最佳参照上一次的原则。 3.制定接待工作计划 接待计划的重要内容有三项：确定接待规格、确定日程安排、提供经费列支。 (1)人员安排表：包括时间、地点、事项、重要人员、陪伴人员。 (2)日程安排：日程安排要详细，包括日期、时间、活动内容、地点、陪伴人员等内 容，一般以表格的形式列出。 (3)接待经费列支包括 1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。 2)住宿费。 3)餐饮费。 4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用。 5)交通费。 6)参观、游览、娱乐费用。 7)纪念品费用。 8)宣传、公关费用。 9)其他费用。 4.横向沟通 (1)横向沟通概念：横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作、减少摩擦。横向沟通在组织中的体现形式一般为：会议、面谈、备忘录、汇报等。 (2)横向沟通也许遇到的障碍 1)部门“本位主义”和员工短视倾向。 2)“一叶障目”，对企业组织构造的偏见。 3)性格冲突。 4)猜疑、威胁和恐惊。 (3)横向沟通的方略 1)选择针对性的沟通形式。 2)树立“内部客户”的概念。 3)耐心倾听而不是论述。 4)换位思考。 5.纵向沟通 (1)纵向沟通的概念：纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。 (2)下行沟通和上行沟通 1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的体现形式一般为：企业政策、汇报、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。...
