客户关系管理中的客户识别解析_CRM随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化、复杂化．个性化等趋势。消费者的选掸决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争巾求得生存和进展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户,并尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定进展的目的。可是假如无法知道哪些客户是重要的．哪些客户是最有潜力的,那么客户关系管理将无从谈起。因此客户识别将成为了客户关系管理实际运作过程中非常重要的管理技术。 1.客户识别的内涵与意义1。1 客户识别的内涵 客户是企业最重要的资源，客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业，但并非每个客户都是上帝,并非所有的客户都能给企业带来效益,并非所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。 国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的 20％．但却占了公司利润 90％的来源．换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的!这充分验证了 80／20 法则.谢登(Sherdcn）把它修改为 80／20／30,其含义是在顶部的 20%的客户制造了公司 80％的利润,然而，其中的企业部分利润被存底部的 30％的没有盈利的客户丧失掉了.这就是说,一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户，以增加企业利润收入。所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户进展策略来建立良好的客户关系。 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体根据不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户.而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户笑系管理的对象. 通常情况下，客户识别有两方面的含义：一是它定义了客户范围,这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的类别和属性，不同客户对企业利润贡献...
