客户关系管理中的基本理念客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略,它与企业资源规划（ERP）、供应链管理(SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝.CRM 不只是一个软件，管理思想是 CRM 的灵魂.那么,CRM 软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？下面是根据国内外多年的讨论成果（其中有一些是作者陈明亮近年来的讨论成果)，试着提炼出来的八大 CRM 基本理念与观点,它们是对已有理论讨论成果的抽象与概括,构成了 CRM 的管理思想（但不一定完全），这些思想一小部分已经融入到了当前的 CRM 软件中,更多的将融入到新一代 CRM 软件中。1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源.企业假如没有客户资源，其产品就不能实现交换,那么企业的一切活动都将是无效活动.因此,可以毫不夸张地说:客户是企业的衣食父母。2．以客户为中心是 CRM 的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是 CRM 的核心思想和最高理念。以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念，可以从不同的角度看两者的区别。（1）从营销理念的进展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路.企业关注的焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注的焦点:提高产品性能和质量，但往往忽略产品的有用性(功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。销售导向：产品是被“卖”出去的,而不是被“买”走的。企业关注的焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销"给客户.客户的市场控制力：有一定的选择余地.市场导向:假如产品没有人买，生产便没有价值,企业就不可能生存,更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注的焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利.客户的市场控制力：产品极度过剩,客户有极大的选择余地，买方市场形成.社会导向：当客户的需求与社会的甚至客户的利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注的焦点：企业与社会协调进展，即自觉考虑企业和社会的可持续进展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期进展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会的进步，可持续进展的要求和理念必将从软约...
