客户关系管理对推动银行业务进展的意义我行作为四大国有银行之一，其服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。这些客户对农行来说犹如衣食父母,是农行一切经营活动的中心，是农行提供金融服务、制造利润的基础与源泉。在金融服务中如何更好地实施客户关系管理，建立与完善法律规范而创新的客户服务体系,对农行而言是一个永恒的主题.同时，农行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与农行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是农行不断进展的内在动力.一、关于客户关系管理银行客户关系管理就其内容而言，包含了两个方面：一是客户的营销管理；二是客户的服务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户,拓展市场;客户的服务管理就是对作为服务对象的客户和营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断巩固和扩大客户基础。作为信信技术与业务管理相结合的产物,CRM 系统以数据库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段实施客户关系管理,其基本功能是客户发现、客户关注、客户分析；CRM 系统的日益完善，使其逐渐成为国际市场的新宠,被广泛应用于制造、金融、电信等数据庞大、竞争激烈的行业。国外一些银行实施CRM 系统的结果，不仅从根本上改革了其管理的方式和业务流程,而且推动企业更为飞速的进展和巨大的成功。在国内，CRM 也引起了包括银行在内的企业管理层的高度关注，目前一些商业银行已制定了相应的 CRM 实验或应用规划，如中国工商银行已建立了 CIS（客户信息系统）和 MIS(管理信息系统），为建立完整的 CRM 做好了准备工作，又如招商银行在建成呼叫中心以后，也将工作重点转向 CRM 的建设,目前招行在服务方面已形成良好的口碑。目前我行 PCRM 系统虽已推广上线,但其主要功能还是集中在贵宾卡办理审批、管户大额资金流动提醒，数据统计也仅仅体现在存款上。国际国内同业的经验对农业银行应用和推广 PCRM 系统无疑呼提供有益的启示和借鉴,农业银行必将会建立完善的 PCRM 系统,通过实施客户关系管理来提升自身的核心竞争力。二、实施客户关系管理的意义随着网上银行和金融电子化的飞速进展，地域的概念逐渐缩小,农业银行所凭借的网点优势将不再显得那么重要；同时在初步形成的金融买方市场中,客户成为了银行至关重要的商业资源，各银行也开始从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。因此,农业银行应...
