客户关系管理教学大纲

《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。 课程基本要求1。1 课程编码：1.2 课程名称：1。2。1 中文名称：客户关系管理1。1.2 英文名称：Customer Relationships Management1.3 课程性质1。3.1 客户关系管理课程简介：21 世纪是服务取胜的时代,谁真正了解顾客，拥有顾客,谁就能赢得一切。客户关系管理(CRM)是根据客户的细分情况有效地组织企业资源，培育以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。《客户关系管理》课程根据高职院校人才培育的特点，充分利用自身的行业优势和资源优势， 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，根据“一条主线,一个工具"的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线,帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解。以华强公司提供的 CRM 软件作为工具，让学生在全程实践中体会 CRM 的核心理念和学会 CRM 的技术运用。1。3.2 适用对象4 年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课） .（《国际教育标准分类法》（ISCED，2024 年)ISCED—A65 专业型)1。3.3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程.1。3。4 课程定位 《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的进展而诞生的一门新兴课程。客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨在使学生能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财宝"的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的 CRM 战略制定、CRM 开发及 CRM项目管理控制的能力。1.3.5 学时与学分学 分： 2学 时： 26（理论：16，实验：10）2。课程教学要求2。1 课程目标教学目的及要求本课程具有很强的综合性和应用性，通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户经济时代的客户需求特点，了解客户经济时代客户价值决定公司价...