第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户 问题 1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗? 问题 2:CRM 中的“C"包含了分销商吗? 问题 3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢,还是单指以营利为目的的企业客户?2、关系英文对 Relationship 这个词的含义是:“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” 。 根据这个定义，可以得出以下理解要点 :（1)关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念. (2)一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系".（3）关系本身是中性的。它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去推断。（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”.（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。（7)假如客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉,那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消逝"的结果,只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”CRM 中的关系管理思想小结：从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分.实际上,正由于这一点,有些 CRM 讨论人员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统,而不是客户关系管理系统.只有当 IT 技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的 CRM 应用系统才可能名副其实。因此，对CRM 中的关系可归纳为以下几点管理思想：（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系进展、关系维持以及关系破裂周期。 （2）企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性(物质因素)，也要考虑到关系的另一个特点,即客户的感觉等其他非物质的情感因素.（3)关系有时间跨度,好的感觉需要慢慢积累,因此,企业要有足够的耐心进行培育。(4）关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比较多 .3、管理简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标. 对于 CRM 中的管理指的是对客户关...
