客户关系管理的目标摘要：客户关系管理( CRM）是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种沟通的渠道.一、客户关系管理(CRM）的定义关于 CRM 的定义,最早提出该概念的是 Gartner Group,认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；给予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的收益率. 但对于（CRM)的定义,目前还没有一个统一的表述,不同的讨论机构有着不同的表述。1。Hurwitz Group 认为:CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度.CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。2。IBM 则认为:客户关系管理包括企业识别、选择、猎取、进展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理. 3.从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM)源于市场营销理论； 4。从解决方案的角度考察,客户关系管理（CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 作为解决方案（Solution)的客户关系管理(CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM）,凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石. 综上，客户关系管理（CRM）有三层含义:（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 客户关系管理的核心思想就是：客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM 的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一...
