客户关系管理论述题1、联系上机实验,谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答：1。CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. （2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析 (3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 （4）呼叫中心模块:利用电话来促进销售，营销和服务 （5）电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答：CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之,CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义： (1)CRM 是一种以"客户为中心”的管理理念。它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的讨论，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润。 （2）CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM 是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势。 (3）CRM 是一种管理软件和技术。CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）,选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答：（1)细分客户，识别核心客户； （2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求; (3） 鼓舞客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度 （4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应. 4.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨 5。试述客户生命周期的理论及企业对策. 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念...
