一、客户投诉处理流程服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉.若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例,将直接给予投诉成立处理。投诉处理流程：会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。话术：非常抱歉,之前的服务没有很好的帮助到您,您先不要着急,目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。.。。。.。。。若安抚不了,则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名,被投诉小二服务编号,投诉原因，服务时间.记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu 值日生"。(该账号只接受投诉信息留言,不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。)同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注 2 个工作日答复.话术:您好，您的投诉我已经记录在案,并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在 2 个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！ 二、客户辱骂处理流程服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒 3 次,请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见,然后主动关闭对话框。若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。话术 1：您好,请您注意您的语气言辞,若继续这样,将无法继续为您服务。话术 2：关于您的问题我们的最终处理意见是 xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务。 三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程服务过程中,遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时,云客服可发话术提醒 2次，若提醒无效,云客服可主动关闭对话框.若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框,将被判定投诉成立处理。话术 1：您好,由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复!话术 2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话,为下一位会员提供服务!再次感谢您对我们的支持,祝您淘宝愉快! 四．客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中...
