客户投诉管理操作流程1 目的本文件规定了 XX 银行（以下简称“本行"）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心"的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度
2 适用范围本文件适用于本行各部门和分支机构
3 定义、缩写与分类3
1 定义1）客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为
2）重大客户投诉:一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件
对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题 、影响较恶劣的事件，视同重大客户投诉
3）未及时处理投诉:未根据投诉处理时限处理、反馈的投诉
4）误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉
2 缩写 无3
3 分类根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉：1)一般投诉：客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉;2）紧急投诉：客户强烈不满，声称要媒体曝光、实行法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉
职责与权限部门/岗位职责与权限分管领导对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式
合规与风险管理部门1)受理客户投诉,对于一般类客户投诉，传递给相关部门、分支机构处理;对于重大投诉事件，上报分管领导批示；2)收集、整理全行客户投诉处理反馈意见,回访投诉客户，验证投诉处理结果,编写客户投诉处理情况通报；3）督促相关部门实行措施，限期整改;4）统计、分析全行客户投诉情况，编写客户投诉分析报告；5）对客户投诉材料进行整理、归档、保管
相关部门1）调查、处理与本部门有关的客户投诉;2)根据
