客服部运营管理手册＊＊＊＊年＊*月目 录1 总则— 4 —1 。 1 目的 2 1 。 2 适用范围 3 2 组织架构 3 2 。 1 组织架构 3 2.2 岗位设置和人员配比 3 2 。 3 岗位职责 4 3 招聘管理 8 3.1 招聘流程 8 3 。 2 招聘说明 8 4 培训管理 9 4 。 1 培训流程 9 4.2 课程设计 9 4.3 培训要求 10 5 管理制度 10 5.1 请示报告制度 10 5 。 2 会议制度 11 5 。 3 值班制度 11 5.4 办公场地管理制度 12 5.5 卫生管理制度 12 5.6 日常管理 13 5.7 考勤管理 13 5.8 请假制度 14 5 。 9 交接班制度 15 5.10 换班制度 15 5.11 解聘条例 16 6 综合测评 16 6 。 1 岗位能力 16 6 。 2 个人素养 18 6 。 3 人际关系 19 7 职业进展 20 7 。 1 级别划分 20 7.2 职业进展规划 21 7.3 竞聘说明 21 8 质量控制 22 8 。 1 质控流程 22 8 。 2 考核说明 22 9 安全保密 23 9 。 1 保护人员的生命和安全 23 9.2 保护用户资料 24 9.3 保护客户资料的环境 25 9.4 保护公司的利益 / 财产安全 25 附件一外呼通知、回访、营销业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件四 电话操作技巧 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件五 十种客户服务的好习惯 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件六 电话礼仪 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件七 客服人员常用服务用语 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件八客服人员考核标准 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件九 客服人员 月考核统计表 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件十 客服人员绩效考核流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 1 总则1.1 目的制定本手册的目的是为了法律规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。1.2 适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行.2 组织架构2.1 组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：2.2 岗位设置和人员配比编号职位名称各职位人员配比...
