客服部运营管理手册＊＊＊＊年＊*月目 录1 总则— 4 —1
1 目的 2 1
2 适用范围 3 2 组织架构 3 2
1 组织架构 3 2
2 岗位设置和人员配比 3 2
3 岗位职责 4 3 招聘管理 8 3
1 招聘流程 8 3
2 招聘说明 8 4 培训管理 9 4
1 培训流程 9 4
2 课程设计 9 4
3 培训要求 10 5 管理制度 10 5
1 请示报告制度 10 5
2 会议制度 11 5
3 值班制度 11 5
4 办公场地管理制度 12 5
5 卫生管理制度 12 5
6 日常管理 13 5
7 考勤管理 13 5
8 请假制度 14 5
9 交接班制度 15 5
10 换班制度 15 5
11 解聘条例 16 6 综合测评 16 6
1 岗位能力 16 6
2 个人素养 18 6
3 人际关系 19 7 职业进展 20 7
1 级别划分 20 7
2 职业进展规划 21 7
3 竞聘说明 21 8 质量控制 22 8
1 质控流程 22 8
2 考核说明 22 9 安全保密 23 9
1 保护人员的生命和安全 23 9
2 保护用户资料 24 9
3 保护客户资料的环境 25 9
4 保护公司的利益 / 财产安全 25 附件一外呼通知、回访、营销业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件四 电话操作技巧 ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND 附件五 十种客户服务的好习惯 ERROR: REFERENCE
