客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院提倡的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效,大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关怀问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。四、回访时间：1、回访时间夏季为：14：30-16：30 19:00-20：00 冬季为 14：00：16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应，健康知识的认知水平等。2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议.4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意.5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议.（长期进行短信回访）.6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”,它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。1、...
