客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答法律规范：开头语时间界定：√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！";若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语:√ 客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?√ 客户服务员：“您好,请问有什么可以帮您！”√ 客户服务员: 您好，请问是 XX 先生/小姐吗？我姓 X，是**网 XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦"重要节日开头语:如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日欢乐 "、“新年好”等。√ 元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好!XX 客服中心,请问有什么可以帮您！”√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节欢乐！XX 客服中心,请问有什么可以帮您！"√ 中秋节，统一使用开头语为:“中秋节欢乐！XX 客服中心,请问有什么可以帮您！”√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节欢乐！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准.)无声电话问候语：√ 客户服务员:“您好,XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次)，稍停 5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好！请问有什么可以帮您？”(第二次），再稍停 5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来,再见!"（第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）× 不可以说：“喂,说话呀！再不说话我就挂机了啊！”× 严禁未做到重复三次就挂线.客户向我们致以问候时的回应语：√ 在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语.如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生，您好!请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好,很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。× 不可以说:“喂，有什么事,说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答法律规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√ 客户服务员在保持自己...
