客服部经理考核评分表(月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85％客户回访5%所有客户每三月回访一次完成所有回访安排 10 分完成 90％以上 5 分完成低于 90％为 0 分客户投诉处理30％客户投诉在 2 小时内响应，3 个工作日解决,解决率 100%完成所有要求 30 分任一项没有满足扣 10 分客户满意度20％客户满意度在 90 分以上客户满意度在 90 分以上 20 分85 分以上 10 分80 分以上 5 分低于 80 分 0 分客服培训5%培训课时 10 课时以上培训课时 10 课时以上 5 分6 课时以上 3 分低于 0 分客服流程体系的建立与完善20％建立 CRM 信息系统、培育客服管理制度、方法、流程完成率在 90%以上 20 分完成率在 85%以上 10 分完成率低于 80%为 0 分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成 10 分错漏在 3％以内 5 分错漏超过 3％为 0 分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期 5 分低于同期 0 分流失数5％不产生孤儿客户流失不流失 5 分流失 0 分态度指标15％主动性25％1 级：等候指示2 级：询问有何工作可给分配3 级:提出建议，然后再作有关行动4 级：行动，但例外情况下征求意见5 级：单独行动，定时汇报结果1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分以客户为中心25％1 级：提供必要服务2 级：迅速而不可分辩解决客户需求3 级：找出客户深层次(真实）需求并提供相应产品服力4 级：成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策5 级:维护客户利益,而促进长远组织利益1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分服务细致25%1 级:完成公司 KPI 服务流程2 级：主动性问询服务性问题3 级：无客户性投诉的流程执行4 级:适用性全面服务与实诚性服务5 级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分承担责任25％1 级：承认结果,而不是强调愿望2 级：承担责任，不推卸，不指责3 级：着手解决问题,减少业务流程4 级：举一反三，改进业务流程1 级 5 分 2 级 10 分 3 级 15 分 4 级 20 分 5 级 25 分5 级：做事有预见，有防误设计总分：（能力考核得分×85%)+(态度考核得分×15％)=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60 分以下E 级-差级60-70 分D 级-及格70—80 分C 级—良好80—90 分B 级—胜任90-100 分A 级—优秀绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8QQ1．2Q备注：Q 为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
