西城区小区工作者首问责任制度（试行）为以便居民办事，深入增强小区工作者的责任意识，服务意识，提高工作效率，在小区推行首问责任制度。第一条 总则 小区党组织、小区居委会、小区服务站，在平常工作及接待来人、来电征询中，被问询到的第一种坐班人员即为首问负责人。规定首问负责人对群众提出的问题或规定无论与否属于自己职责范围内的事，都要给群众一种满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问负责人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其所有办理规定和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问负责人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到对应工作人员处，让群众以便、快捷地找到经办人员并及时办事。第二条 详细规定（一）首问负责人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真接待，服务周到。（二）属于首问负责人职责范围的事项，要及时接洽，能立即办理的即予办理，不能立即办理的，应耐心阐明状况；不属于首问负责人职责范围的事项，首问负责人要负责将对方引导到有关人员处。（三）属于业务不明确或首问负责人不清晰承接人员的事项，首问负责人要及时向有关领导汇报，协助贯彻有关承接人员。对群众提出的问题或规定，无论与否是自己职责范围内的事，均有责任和义务给群众一种满意的答复。（四）办理事项不属于小区工作范围的，首问负责人要耐心予以解释。需要报上级机构协调处理的，及时上报状况。（五）对于来人、来电的投诉、报案、举报，应热情接待，详细耐心地听取群众的陈说，并做好记录。需要上报的状况及时报有关领导。第三条 对违反首问责任制度人员的处理（一）设置投诉信箱、投诉热线，广泛接受群众监督。（二）各小区成立首问责任制领导小组，由小区党组织书记牵头，居委会主任和服务站站长等人员构成，负责管理、协调小区首问责任制度的贯彻，并把此项制度作为小区人员年终考核的一项内容。对不遵守首问责任制度的人员，根据情节及导致的影响，提出处理提议，报小区办同意办理。违反该制度的小区工作者，情节严重的按照《西城区小区工作者处理措施》有关规定执行。（三）负责人没有做到首问责任规定尚未导致不良后果的，予以谈话告诫；受到群众投诉，或提醒后不认真整改，给小区带来不良影响的，取消年终评优资格；故意推诿或刁难群众，产生不良后果的，或多次批评后仍不改正情节尤其严...
