五、平衡计分卡的概念与特点 从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度衡量企业业 绩，处理两个问题：绩效评价和战略实行
1 、关键的战略管理与执行的工具
2、先进的绩效 衡量工具
3、管理者与管理对象进行有效沟通的重要方式
4、规范化的管理制度
【能力规 定】 一、提取关键绩效指标的措施 1、目的分解：确定战略总目的和分目的；进行业务价值树 的决策分析；各项业务关键驱动原因分析
2、关键分析:寻求企业成功要点，对企业成功要点 进行跟踪和监控
3 、标杆基准：本行业领先；居于国内领先地位；世界领先地位
二、提取 关键绩效指标的程序 1 、根据客户关系图分析工作产出 客户包括内部和外部
客户关系图就是 通过图示的方式体现一种个体或团体对组织内外部客户的工作 产出
（p252 图 4－5 ） 2、提 取和设定绩效考核的指标 运用 SMART 措施提取 S:Specific 详细的； R:Relevant M：Measurable 可衡量的; A：Attainable 可达到的; 有关的;T：Time-based 基于时间的
关键绩效指标（p 253)
数 量指标：产品产量、销货量、销售额、利润等；获得方式：工作记录、记录报表、财务 数据等； 质量指标：破损率、独特性、精确性、一次检查合格率、废品率等；获得方式：生产 记录、上级 评估、客户反馈
成本指标：单位产品的成本、投资回报率等
获得方式：财 务方面 时限指标：供货及时性、供货周期、到货时间、最终竣工时间等
获得方式:上级或客户 评估
3、根据提取的关键指标设定考核原则（KPI 的原则水平: 先进、平均和基本） 4、审核 绩效关键指标 要点：工作产出与否为最终产品；多种考核者对同一种绩效指标和原则评价,其成 果与否具有可靠性 和精确性；关键绩效指标的总和与否可以解释被考核者 80％以上的工作
