火锅店管理手册（全文）目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买与管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务原则，规范服务原则的工具书，它能协助加盟者获得所需要的资料。我们随时都也许修定有关规定，届时我们会把变更告知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置 分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置构造而确定设置与否。 三、服务组的各岗位职责 四、服务组的操作流程4.1 分店经理 例会前巡视检查店内各环节的状况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量状况，库房验收货，监督库管验收员状况及厨师把关状况。4.1.2 参与例会着装整洁参与例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会状况；及时完善补充内容，作出及时的规定阐明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；理解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、减少营业费用，保证营业指标和利润指标的完毕；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目状况。 开始中现场管理：常常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责 VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，搜集多方面意见，及时整理记录。4.1.5 收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作 及时理解、查看当日的订桌状况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面状况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当日的菜品的供应状况。（注：由厨房填写当日沽清单）4.2.2 组织参与例会及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对微弱环节（服务工作中）拿出改善措施，讲明实行措施；检查服务人员的仪表、仪容和着装状况；通告当日的席位预订状况及厨政部菜品的供应状况；针对当日的订桌状况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重...
