客户关系管理模拟题(一)一、填空题（每小题 3 分，共 30 分)1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段:产品中心论、 销售中心论 、 市场中心论 、 客户中心 论 。2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 。 3、一个完整、有效的 CRM 应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统； 客户合 作管理子系统;数据分析管理子系统; 信息技术管理子系统 。4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有 开放性 、 实时性 、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。6、CRM 环境对客户服务和支持的要求包括： 。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的 并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和 ,是现代企业管理的重要内容。8、数据仓库是面对主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合 . 9、商业智能(BI）是对 对商业信息的搜集 、 管理和分析过程 ,目的是使企业的各级决策者获得知识 和 洞 察力，促使他们做出对企业更有利的决策。10、CRM 实施的关键问题：。二、简述题（1~2 题各 6 分，3～6 题各 7 分,共 40 分)1、简述互联网作为经济活动的平台的特点 P213答:互联网作为经济活动的平台有三大特点:时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时,地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系,存在着主动与被动的关系,网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都 在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。2、什么是客户关系管理？P4P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统--—-模式。3、如何持续改进客户关系？ P16 P242-2434、企业核心竞争力的要素有哪些?并分别简述之。P35参考答案(网上下载不标准）：企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。5、简述 CTI 技术。P143是从传统的计算机电话集成 (Computer Telephone Integration）技术进展而来的，最初是想...
