目录1。相关理论综述....................................................................................................................31.1 快递业概述 .................................................................................................................... 3 1 。 2 服务质量基本概念 ...................................................................................................... 4 1 。 3 快递服务质量 ............................................................................................................. 4 2 。 我国快递业现状及进展前景 ............................................................................................. 4 2.1 我国快递业的进展现状 ................................................................................................. 4 2 。 2 快递业对我国国民经济的意义和影响 ...................................................................... 6 2.3 我国快递业进展前景 ..................................................................................................... 6 2 。 4 我国快递业服务存在的问题 ...................................................................................... 7 3. 快递服务质量评估体系的建立及综合评价 ........................................................................ 8 3.1 顾客的满意度调查 ......................................................................................................... 9 3 。 1 。 1 顾客满意度调查的目的和方法 ........................................................................ 9 3 。 1 。 2 调查结果及分析 ................................................................................................ 9 3 。 2 客户服务质量评价体系的原则 .................................................................................. 9 3 。 3 建立客户服务质量评价体系的步骤 ........................................................................ 10 3 。 4 客户服务质量评价体系的建立 .........................
