八、服务投诉处理的法律规范要求（一）服务投诉的分类按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉
（二）服务投诉处理的职责分工1、调度中心：调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作，值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作
2、收费站：收费站站长（主管)负责组织对各类投诉的处理工作，征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作
(三）服务投诉处理的时限要求1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉，应在两个工作日内处理结束（节假日顺延）,并按要求反馈上报；需相关单位和部门处理的投诉，应在二个小时内转发
2、收费站收到的调度中心转发的投诉,应在一个工作日内处理结束（节假日顺延)，并按要求反馈上报
（四）服务投诉处理的基本流程1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程（1） 调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录,查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认
(2)值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》
（3）根据领导批示，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况
(4）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任
（5）调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门
（6）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时做好相关台帐记录
（7)投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作
（8）调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导,并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作
2、调度中心直接受理的投诉处理流程(1)调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的
