星巴克客户关系管理现状分析及解决方案

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及 CRM 系统方案,全面了解关于客户关系管理方面的问题。目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 11 企业基本背景 2 ( 1 ）星巴克概况 2 （ 2 ) 星巴克品牌 3 ( 3 ）进展大事记 3 2 客户特征分析 3 ( 1 ）“星巴克”名字由来和定位 3 （ 2 ）调查讨论 4 A 年龄 4 B 教育程度 4 C 职业 4 3 客户满意、客户忠诚现状分析 4 （ 1 ）企业因素 5 （ 2 ) 产品因素 5 ( 3 ) 营销与服务体系 5 （ 4 ）沟通因素 6 （ 5 ）客户体验 6 （ 6 ）小结 6 4 客户保持现状分析 6 （ 1) 为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受 ) 7 （ 2 ） 客户体验 7 （ 3 ）服务创新 7 （ 4 ） 渠道创新 7 （ 5 ）消费教育 7 （ 6 ) 口碑营销 7 5 客户关系管理中存在的问题分析 7 （ 1 ）品牌的迷失。 7 A 经济下滑，购买力下降。 7 B 扩张无度，加速品牌平淡化。 7 C 品牌泛化 , 无异于品牌自宫。 8 （ 2 ） 服务质量下降。 8 （ 3 ）解决方案 8 6 客户价值识别 8 （ 1 ）客户价值定位 8 a 。 企业为客户制造或提供的价值。 9 b 。 客户为企业制造的价值。 9 ( 2 ) 客户价值的定义 9 7 客户满意度评价指标体系设计 10 8 客户保持方案设计 11 9CRM 系统方案设计（系统功能、及子系统功能） 11 ( 1 ） CRM 系统定义 11 （ 2 ） CRM 系统功能 12 A 接触活动 12 B 业务功能 12 C 数据仓库功能 12 ( 3 ） CRM 各子系统功能 12 10 小结 14 ( 1 ）星巴克成功原因 14 （ 2 ) 自己的收获 15 1 企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文:Starbucks） NASDAQ:SBUX 港交所：4337星巴克（Starbucks） 是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971 年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括 30 多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新奇美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市.此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇...