一、质量与质量管理导论 1、现代管理环境: a
日益剧烈的变化 b
掌握主导权的顾客 c
无所不在的竞争 2、变化的领域： a
政治领域 b
经济领域 c
技术领域 d
社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足规定的程度
4、质量特性的分类： a
技术或理化方面的特性 b
心理方面的特性 c
时间方面的特性 d
安全面的特性 e
社会方面的特性 5、过程:是指一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动
6、产品：即过程的成果
7、产品的类型： a
流程性材料 8、顾客:是接受产品的组织或个人
9、供方：是提供产品的组织或个人
10、不良：是指损害产品合用性的任何缺陷或差错
11、顾客满意：是指顾客对其规定已被满足的程度的感受
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、埋怨、投诉的这样一种状态
13、狩野纪昭三种重要类型的质量特性: a
魅力特性:指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性
必须特性:是虽然充足提供也不会使顾客感到尤其的兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满的那些质量特性
线性特性：是指那些提供得越充足就越能导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特性
14、朱兰质量概念的两种理解： a
“质量”意味着可以满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征
“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错
15、促使重视质量的重要原因： a
各国政府对质量的管制 b
消费者权益运动日益高涨 c
在质量方面的国际竞争日益增强 16、管理：是指一定组织中的管理者,通过实行计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目的的过程
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目的而进行的计划、组织、领导与控制的活动
