服务礼仪及流程内容纲要第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念1、礼仪的概念2、什么是优质的服务礼仪？第二部分:塑造良好的第一印象-—服务人员的仪容仪表法律规范1、仪容、仪表、仪态2、微笑3、举止动作第三部分：服务中礼节分类1、问候礼仪2、称呼礼仪3、应答礼仪4、操作礼仪5、迎送礼仪6、宴会礼仪7、握手礼仪8、鞠躬礼仪9、致意礼仪第四部分：餐饮服务礼仪一、 咨客礼仪二、 服务员礼仪1、 迎接服务2、 递送菜单服务3、 铺口布服务4、 斟茶服务5、 斟酒服务6、 上菜服务7、 席间服务8、 结账服务9、 送客服务第一部分：微笑着认识自我—-服务礼仪新理念1、 什么是礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段.2、 什么是优质服务礼仪1） 殷勤周到在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切凝视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮；2） 礼貌服务除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢"、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到兴奋和满意的基本要素之一;3） 可靠可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质.一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责,同事能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务；4） 经济头脑任何酒店员工都有一个共同的重要责任—-降低成本.在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。① 储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；② 按菜谱标准配料和提供食物；③ 将未使用完的东西仍旧送回厨房;④ 清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉;⑤ 使用清洁剂要适量。5） 效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果.餐厅员工要认真计划服务步骤，合理地安排跑菜线...
