服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价
根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的 5 个评价指标,分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性
(一）有形性 有形性是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等
由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征
因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质
有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知
(二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务
客户认可的可靠性是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关
许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的
可靠性要求避开服务过程中的失误,假如企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户,而这种损失是无法估量的
（三）响应性 响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务
对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向,即是否把客户利益放在第一位
服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准
因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率
（四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感
服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价
服务人员具备渊博的专业知识,能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉快
