《服务质量管理》复习材料使用说明：本材料为参考 PPT，具体内容请根据教材、课堂笔记及平常授课内容进行复习。第一章服务与服务业 服务的定义 服务的特性 服务的分类1、服务的定义:服务概念小结:＊ 可供销售的活动(商品属性）＊ 互动过程中＊ 无形* 能实现满足或利益＊ 需要/不需要与实体产品相联系＊ 所有权不发生转移（思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1)服务的无形性 a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象;结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的;b、对消费者的影响：购买前很难推断质量，购买后未获得所有权 c、挑战：不易宣传或展示，不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性 a、无法像商品一样存储;飞机的座位、酒店的客房 b、对消费者的影响：劣质服务无处可退，淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理；服务能力管理;A 服务需求管理：* 服务需求波动：周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B 服务能力管理：影响服务能力因素：设施设备；人员；时间;C 需求管理策略：需求超过能力预约制度;价格调整；增加服务;优先服务重要顾客;需求低于能力折扣与优惠；促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D 服务能力管理策略：能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训；市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职;增加服务设施、设备；延长服务时间；交叉培训;共享生产能力；(3)服务的差异性 a。不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。对消费者的影响:无法保证每次服务都一样，无法保证顾客形成固定认识 c。挑战:服务质量控制困难；无法满足所有顾客需求；d。对策:标准化服务；定制化服务；服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化” 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特别需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务法律规范并执行根据服务标准提供法律规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求;服务补救注意时效性与有效性;(4)服务的同时性 a。提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。对消费者的影响：必须到现场接受服务 顾客参加完成 顾客需遵守制度 c。挑战:服务区域有限;服务质量；消费行为（服务环境，服务人员,其他客人）d。对策：选址；...
