2006 年 10 月 16 日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》（MH/T5104-2024）,该标准自 2007 年 1 月 1 日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推举性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。结合国内机场实际制定标准 民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用航空的重要组成部分，进展到今日，已经不仅仅是航空运输的地面保障设施,旅客和公众对机场服务水平的关注程度越来越高.世界上一些经营管理比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场,都非常重视机场的服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务,树立机场良好的形象和品牌，不但为自身带来了很高的商业价值,同时也制造了很好的社会效益。 改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善.但在软件方面,例如服务质量,总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距.近几年,国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容,各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大,缺乏全面性、系统性和法律规范性。《民用机场服务质量》的颁布,将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、法律规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用.借鉴国内外行业标准 《民用机场服务质量》是由民航机场管理有限公司受民航总局机场司的委托组织研发编制的。在标准编制期间,民航机场管理有限公司编写组先后调研了北京、上海、广州、青岛、常州、沈阳、大连等不同规模和等级的机场,同时积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考,对新加坡、香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际（地区）机场在服务质量管理方面的经验和做法进行了深化讨论.标准的编制运用了系统工程学、运筹学、统计学等原理和方法，坚持以人为本，遵循以顾客需求为导向的原则，经过多次讨论并广泛征求了各方面的意见。在报民航总局审定前，编写组还运用该标准对北京、沈阳等 9 家机场进行了实际检验和完善.《民用机场服务质量》以机场服务流程为主线，由通用服务质量、旅客服务质量、航空器服务质量、货邮服务质量和行李服务质量 5 ...
